50 / 64
זרקור על תכנית
תכנית
זרקור על
50
2010
אוגוסט
עט השדה
האם מהפכת המידע החדשה, המבוססת על
ההמצאות הדיגיטליות והשימוש ברשת האינטרנט,
מייצרת תהליכים דומים? נראה כי אין בידינו כלים
מתאימים להעריך תהליך זה שעודו בראשיתו, אך
אנו יכולים להתבונן בו בעין ביקורתית וגם לנסות
להתאימו לצרכינו האישיים והמקצועיים.
במחקר שבחן צורכי מידע של עובדים סוציאליים
בירושלים נמצא כי עובדים סוציאליים מהססים
להשתמש בטכנולוגיות מידע חדשות מסיבות
שונות: חוסר ידע ופחד מפני הלא מוכר, בושה
וחשש מפני שימוש מוטעה בטכנולוגיה, אי-אמון
בכלים טכנולוגיים ובדיוק של המידע המופק
מהשימוש בהם, תפיסת המונחים הטכנולוגיים
כשפה זרה, דאגה לשמירת סודיות המטופלים,
תפיסת השימוש במידע חיצוני וביישומי מחשב
כפתח לעיוות הקשר הטיפולי ועוד. אם נוסיף
על אלה תפיסות ארגוניות שמרניות, חוסר בציוד
והכשרה מתאימים, תנאי עבודה קשים ובכלל זה
עומס אובייקטיבי ורגשי רב, נוכל להבין משהו
מהקושי הכרוך בהחדרת טכנולוגיות המידע
החדשות לתחום הרווחה.
במאמר זה ננסה לבחון מקצת השינויים שמהפכת
המידע גורמת במקצועות הרווחה והשירותים
החברתיים - באמצעות שתי דוגמאות: מאמר
שנכתב במסגרת קורס "חכמת המעשה" בבית
הספר המרכזי לעובדים בשירותי רווחה וריאיון עם
עובדת סוציאלית ותיקה מהמחלקה לשירותים
חברתיים בערד.
), מנהלת המרכז העירוני
2010(
פלורנס גרנות
לגישור באגף הרווחה, המינהל לשירותי קהילה
בעיריית ירושלים, מתארת את ניסיונה במאמרה
"המחשב בשירות הטיפול: תיאום הורות באמצעות
אי-מייל במרכז העירוני לגישור בירושלים":
קיבלתי מחשב פרטי במשרד כבר לפני כמה שנים,
כשהייתי ראש צוות בלשכת רווחה דרום בירושלים.
לא ידעתי אז עד כמה הוא ישמש אותי וכמה אני
אתחבר אליו. עשיתי כמה קורסים בשימוש במחשב
בהתחלת הדרך כי חשוב לי להיות בעניינים, אך
לא תיארתי לעצמי עד כמה המחשב ישנה את
צורת העבודה ואיזה יתרונות עצומים יש לו לעומת
איך שעבדנו פעם. החיסכון בזמן, היכולת לתקשר
עם אנשים ללא חיפוש נואש בטלפונים שתפוסים
או לא זמינים. הכול לקח כל כך הרבה זמן... והנה
פתאום מתקשרים בהתאם לפניות שלי, מתי שנוח
לי... לפעמים מקבלים תשובות מיידית ולפעמים
אחרי כמה ימים, אך כאשר אני כותבת מייל אני
יודעת שהצד השני יראה אותו מתישהו ויגיב. אני
לא צריכה לשבת שעות על הקו ולחפש אנשים!
פשוט עולם אחר ונוח... פחות תסכול ולחץ.
) ממשיכה לפרט תהליך גישור שבו
2010(
גרנות
היה הדואר האלקטרוני אמצעי התקשורת בין
הצדדים:
בתפקידים הקודמים שלי התכתבתי בעיקר עם
ממונים וקולגות בעבודה והכנתי מסמכים כמו
תוכניות עבודה, מכתבים ששלחתי במייל או
הדפסתי ושלחתי בדואר, טבלאות ועוד. טיפול
בלקוחות היה עדיין מוגבל לפגישות אישיות ושיחות
טלפון. ופתאום ראיתי לפני הזדמנות מיוחדת
ושונה... ניהול שיחות עם לקוחות דרך המייל!
הרעיון של תקשורת באמצעות כתיבה במחשב
באי-מייל בין אנשים שמתקשים לדבר פנים אל
פנים, כפי שקורה אצל אנשים מסוכסכים והורים
גרושים שבכל זאת חייבים לתקשר, נראה כפתרון
קסם לבעיה כאובה זו. ועוד לעקוב ולהדריך
ולנהל שיחה משולשת או מרובעת דרך מייל
מבלי שכל אחד צועק ונכנס לדברים של האחר
נראה בכלל חלום! אך זה בדיוק מה שקורה. לכל
אחד הזדמנות להגיד מה שיש לו, להעלות כל
נושא אחד עם השני, לעשות סלקציה ולהעלות
רגשות על הכתב כשצד אחד מכותב וצד אחר
לא. אפשר להתייעץ עם המומחים על מה לכתוב
ומה לא לכתוב, לעשות ונטילציה ולקבל תמיכה.
הכול אפשרי מבלי להוציא מילה מהפה. הכול גם
הרבה יותר רגוע... אידיליה.
ראינו את תהליך ההתכתבות במייל בין "דינה"
ו"שמוליק" (שמפורט במאמרה) ואיך כלי זה
משרת גם אותם וגם אותנו, המגשרות, בתהליך
הגישור ההורי. היתרונות רבים: מבחינת ההורים
התכתבות במייל מאפשרת חשיבה על הדברים
ותכנון התשובות לעומת שיחה פנים אל פנים
או תקשורת טלפונית, בה יש הרבה יותר סיכון
ש"התגובות יוצאות מהבטן" ונאמרים דברים
שמזיקים והורסים. הכותב יכול לחשוב לפני,
למחוק, לשנות, להתחרט, ולנסח שוב ושוב עד
שהוא מגיע לתשובה הכי מתאימה ללא אמוציות
מוגזמות, התגובות הם שכליות ויעילות יותר עד
שהוא משוכנע שתשובתו היא הכי עניינית ותשיג
את המטרה שלשמה הוא כותב. כמו כן גם המקבל
יכול לקרוא שוב ושוב וגם אם הוא "מתרגש" או
"מתפוצץ" בהתחלה, קריאה וחשיבה על הדברים
יכולים להביא להרגעה לפני שהוא עונה גם כן
תשובה מחושבת, שכלית יותר, עניינית יותר. גם
הוא יכול לנסח מספר פעמים עד שהוא מרוצה
מהתוצאה.
נדמה שמעבר להתלהבות מהכלי הטכנולוגי
החדש ושימושיו השונים, אפשר ללמוד מהמאמר
על ההתפתחות בתפיסת השימוש במחשב וברשת
האינטרנט בשירותי הרווחה. למרות החששות,
המחשב והאינטרנט מתחילים "לעבוד בשבילנו"
ולא נגדנו. החשש מהטכנולוגיה החדשה מתפוגג
ואת מקומו תופס בהדרגה הגילוי של הרווחים
האפשריים. בהמשך מתרחש תהליך יצירתי
שמשתמש בכלי החדש לטובת הלקוחות, בד
בבד עם שמירה על עקרונות קודמים. עם זאת,