Cloud Time

› Cloud Time › 12 2022 כלכליסט המחלקה המסחרית - תוכן שיווקי / ינואר ע ד לפני שנים ספורות, כשרצינו ליצור קשר עם קופת החולים, חברת הביטוח או יצרנית מכשירי החשמל ממנה רכשנו טלוויזיה שהתקלקלה – היתה רק דרך אחת לעשות זאת: לחייג – ורוב הזמן, גם להמתין דקות ארוכות על הקו. מאז עבר התחום הזה מהפכה אמיתית, וארגונים מבקשים לאפשר ללקוחות שלהם לתקשר איתם בכל דרך שנוחה להם – בין אם מדובר בצ'ט באתר החברה, במסנג'ר בפייסבוק, בווטסאפ – וגם בשיחה טלפונית, ממש כמו פעם. במהפכה הזו, עמדת מפתח שמורה – המיוצגת Twilio לחברה האמריקאית בישראל על ידי קבוצת אמן (ראו מסגרת בעמוד הבא) ומשנה מדי יום את השוק 3- בו היא פועלת. "נכון להיום, יותר מ מיליון קווי טלפון בעולם מחוברים לטוויליו, מדינות ונסחרת בארה"ב 180- שפועלת ב מיליארד דולר", אומר איתן 40 בשווי שוק של מעל טומשין, מנהל הפעילות של טוויליו בישראל. "הלקוחות של טוויליו הם לא אנשים פרטיים אלא חברות, חלקן אלף לקוחות ברחבי 250- חברות ענק – ויש לה כבר כ העולם". "הייחודיות של טוויליו, מסביר טומשין, טמונה בכך שהיא Contact מאפשרת לחברות לתקשר עם הלקוח ב- אחד, בכל דרך שירצה – בווטסאפ, במייל, Center במסנג'ר, בטלפון, בלינקדין ובטיקטוק, כאשר כל המידע משיחות אלה, מרוכז במקום אחד; ובנוסף, החברה יודעת לעבד גם מסרים טקסטואליים, וגם מסרים קוליים – בשונה מחברות אחרות הפועלות בתחום. "הרעיון הוא לאחד את כל המדיות שקשורות ללקוח, כדי ליצור תמונה מלאה של הפעילות שלו. לא משנה כמה פעמים ובאילו ערוצים דיברו עם הלקוח, הכל מאוגד ומוקלט במקום אחד. בפעם הבאה שהלקוח יתקשר, הנציג יראה את כל ההיסטוריה, כל השיחות – באמצעות הארגוני", אומר טומשין. CRM החיבור ל- 38%- זמן המענה ללקוחות צנח ב IVR מכשלה מוכרת בדרך לשירות לקוחות טלפוני היא ה- . גם אם אתם לא מכירים )Interactive Voice Response( את המושג, נתקלתם בו בשטח – כאשר התקשרתם 2 , למכירות 1 לחברה מסוימת, ואז נאמר לכם להקיש לכספים וכן הלאה והלאה. במיוחד בתקשורת 3 , לשירות דרך סמארטפון, מדובר בסרבול מיותר, עם הצורך לעבור לתצוגת המספרים ולהקיש את הספרה הנכונה. "כשמשתמשים בטוויליו, הלקוח כבר לא חייב להקיש כדי לבחור את השירות המבוקש", אומר טומשין. "המערכת מבקשת ממנו לומר מה השירות שהוא צריך, ופועלת בהתאם. אם הוא אומר שהוא רוצה לרכוש ביטוח, הוא יועבר לתור לנציג הרלוונטי; ואם יבקש להתנתק, יועבר לשימור לקוחות. במידה שכל מה שהוא רוצה זה עותק של הפוליסה, הוא אפילו לא יועבר כלל לנציג, אלא יזוהה על ידי המערכת, שתשלח לו ישירות עותק של הפוליסה. "הדבר הזה מתאפשר באמצעות בוט שמשולב במערכת, ויכול לבצע פעולות נוספות. למשל, אם המשתמש צריך לאפס סיסמה, המערכת יודעת לוודא את הזהות שלו, ולשלוח לו לינק לאיפוס הסיסמה באופן אוטומטי. התוצאה היא שזמן ההמתנה של הלקוח מתקצר – בעוד שביעות הרצון שלו עולה". סקר שנערך בקרב לקוחות טוויליו, העלה כי זמן המענה וסיום הטיפול בבקשות הלקוח ; אך בנוסף, עלויות התפעול של המענה 38%- ירד ב . עלויות תשתיות 34% – ללקוחות ירדו גם הם במידה ניכרת התקשורת, הישירות והעקיפות, ירדו אף הן בשיעור ניכר . הזמן הדרוש להטמעת שינויים בקונטקט 44% – של .58%- סנטר התקצר ב להעלות שינויים לאוויר בתוך שעה מאפיין מעניין במיוחד של טוויליו הוא רכיב ה"סטודיו", שמאפשר ללקוחות החברה לערוך בעצמם שינויים , בקלות ובמהירות. "היום, בזמני Contact Center ב- הקורונה, כל שני וחמישי יששינויים בפעילות של ארגונים. חברת נסיעות, למשל, רוצה להיערך לאפשרות של ביטולים בגלל שהנוסעים חלו בקורונה – על ידי יצירת תור מיוחד לנציגים שיבטלו הזמנות אלה. "עד עכשיו, חברה כזו היתה צריכה לפנות למי שבנה עבורה את הקונטקט סנטר, לשלוח מסמכי אפיון, ולהתחיל תהליך שנמשך גם חודש. בטוויליו, אפשר לעשות שינוי כזה בתוך פחות משעה. הלקוח נכנס לבד ומגדיר מה הוא רוצה – במקרה הזה, תור חדש שמיועד לטיפול בפניות קורונה. הוא מגדיר שאם הלקוח אומר שהוא רוצה להקפיא או לבטל טיסה, הוא יועבר לתור של טיפול בחולי קורונה". טומשין מסביר כי המערכת של טוויליו מגיעה ללקוחות המתממשקים למערכות API ' s כשהיא מצוידת בסט של צד ג' וכך מנתקים את התלות בספקים שונים. "כך למשל, המערכת מגיעה עם יכולות של למידת מכונה, ויכולה ללמוד את המילים שהלקוח אומר ולקשר למקום הנכון. הלקוחות דיווחו שהם מרגישים שהנציג קורא את המחשבות שלהם – בזכות העובדה שהוא יודע בדיוק מה הם חיפשו ומציג להם את המוצרים הרלוונטיים. "בנוסף, יש שכבה של אותנטיקציה – כשלקוח יוצר קשר, המערכת רוצה קודם כל לזהות אותו. במערכות של חברות אחרות, צריך לרכוש את היכולת הזו בנפרד מחברה נוספת, אך בטוויליו היכולת הזו כלולה – למשל, בשליחת קוד בסמס ללקוח. גם הקלטת שיחות המוקד, לצורך בקרה ושיפור האיכות, כלולה במערכת, וכמוה חברות שונות, 7-6 יכולות נוספות. במקום ליצור קשר עם טוויליו מספקת את כל היכולות הללו יחד – והכל בענן". בשורה התחתונה, אומר טומשין, מדובר במערכת גמישה שניתן לבנות בזריזות – וגם לשנות בקלות. "כבר הגיעו אלי חברות שקיבלו הצעה לבניית קונטקט סנטר בשלושה עד שישה חודשים, ואנחנו בנינו אותו בחודש אחד בלבד. זו מערכת יציבה וחזקה, שעוזרת לעסקים בכמה מטרות עיקריות – להגיע לחיסכון משמעותי, בזכות קיצור זמני המתנה, האפשרות לבצע אוטומציה והעברת משימות לבוטים; ומה שחשוב יותר, להפוך לקוחות למרוצים יותר, הודות ליחס האישי VIP כשכל אחד מהם מרגיש כמו והמיידי שהוא מקבל". וגם לחסוך עלויות לתקשר עםהלקוחות כמו שהםאוהבים – ," VIP "החברות שעובדות איתנו מדווחות שהלקוחות שלהן מרגישים כמו , המיוצגת בישראל על ידי קבוצת אמן ובונה Twilio אומרים בחברת גמישים שמאפשרים לתקשר עם הלקוחות בכל Contact Centers ערוצי התקשורת - טקסט, צ'אט, ווטסאפ, וידאו ואודיו Contact Centers איתן טומשין מאחדת את כל המדיות שקשורות ללקוח, כדי ליצור תמונה מלאה של הפעילות שלו. המערכת של טוויליו צילום: יח"צ